― スイス・ホスピタリティから日本への提言 ―

ホテル観光産業はいま、大きな転換点に立っている。

世界規模で進むホテル投資、所有と運営の分離、急速なデジタル化、そして深刻化する人材不足。ホスピタリティ産業を取り巻く環境は、この十数年で大きく様変わりした。

本連載では、The Chedi Andermattの新GM就任という一つの人事を起点に、その背景にある資本の動き、人財育成の仕組み、そしてスイス・ホスピタリティの本質について考察してきた。

外からは、それらは別々のテーマにも映る。

しかし、なぜかしらそれらを一本の線で結ぶものがあるのだ。

「人をどう育て、どう未来へつないでいくか」

この経営姿勢である。

スイスには世界中から投資が集まる。

ホテルのオーナーは変わり、経営会社が変わることもある。

時代とともに、経営環境は大きく変化していることは厳然たる事実である。

それでも、時代を超えて長く世界から選ばれ続けるホテルには、一つの共通点があるのだ。

【人を経営の中心に据えていることである。】

もちろん、すべてのホテルがそうであるとはいえない。

短期的な収益を優先し、人をコストとして捉える経営も存在するのは確かだ。

また、その違いは、すぐには見えるものでもない。

しかしながら、数年後、組織の活力、サービスの質、ブランドへの信頼、そして企業価値という形で、確実に表面化していく。

ホテルという事業は、施設を提供する仕事ではない。

人が心地よい時間を創り出す仕事である。

だからこそ、設備への投資やDXの推進、サステナビリティへの対応がどれほど進んでも、その価値を形にするのは現場で働く一人ひとりであることにいささかの疑いの余地はない。

近年、日本の観光産業は大きな成長の機会を迎えている。

一方で、人材不足、適所適材の人財不足は、今後さらに深刻化し、経営環境は、より厳しさを増していくのではないだろうか。

海外資本との連携も進み、ホテル経営はますますグローバルな視点を求められる時代になっていく。

それだからこそ、いま改めて問い直すべきことがあるのではないか。

私たちは、どのようなホテルを未来へ残したいのだろうか。

豪華な建築？

世界的なブランド？

もちろん、それらはホテルの魅力を構成する重要素であることは否定しない。。

しかし、それだけでは、人の記憶に残るホテルにはならないだろう。

ゲストの心に残るのは、自分の名前を呼んで迎えてくれたスタッフかもしれない。

何気ない会話の中で安心感を与えてくれたサービスパーソンかもしれない。

料理に込められた作り手の想いかもしれない。

ホスピタリティとは、人が人に届ける価値である。

その価値は、一朝一夕には生まれない。

日々の対話があり、挑戦があり、失敗を受け止める風土があり、先輩から後輩へと「知識」や「技術」、そして『誇り』が受け継がれていく。。。。。

その積み重ねが、やがて「人を育てる文化」となるのだ。

私は、スイス・ホスピタリティから学ぶべき本質は、教育制度やホテル学校だけではないと考えている。

人を育てることを経営の根幹に据え、それを組織文化として受け継いでいく姿勢。ここにある。

変化の激しい時代だからこそ、企業は変わっていかなければならない。

が、しかし、変えてはならないものもある。

それは、人を信頼し、人の成長に投資し、人を育てる文化である。

その文化こそが、時代が変わっても、ホテルの価値を支え続ける背骨となる。

本連載は、一人のゼネラルマネージャーの就任というニュースから始まった。

しかし、その背景を読み解くことで見えてきたのは、ホテル産業の未来は、建物でも、ブランドでも、資本だけでも決まるものではないという現実である。

未来をつくるのは、今日も現場で後輩を育てている一人の先輩であり、新しい価値に挑戦する若い世代であり、その成長を信じて機会を与える経営者である。

人が人を育て、その文化が次の世代へ受け継がれていく。

その営みこそが、ホスピタリティの本質であり、未来を支える最も確かな力なのではないだろうか。